Vélib’ : 5 facteurs clés de succès (4/5)

Cet article est dédié au quatrième facteur clé de succès du dispositif Vélib’ : La qualité du service.

La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor).

Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment variables en fonction du service proposé. Dans le cas du Vélib’, les principales composantes sont :

a) Accessibilité

b) Maillage

c) Disponibilité

d) État de fonctionnement

e) Service clients

Ci-dessous nous allons aborder une par une, les 5 caractéristiques clés qui permettent de déterminer la qualité du service Vélib’ :

a) Accessibilité

Accéder au service Vélib’ est plutôt simple,les utilisateurs peuvent souscrire un abonnement annuel ou acheter un ticket de courte durée. Différentes options sont proposées pour répondre à leurs besoins : à la journée, pour une semaine, pour un séjour occasionnel ou une année entière…

Pour les abonnements de longue durée, les utilisateurs peuvent opter pour un abonnement 100% en ligne (à effet immédiat), en utilisant leur passe Navigo ou s’adresser à un point de distribution partenaire pour retirer une carte Vélib’ Express.

Dans le cas d’un ticket de courte durée, les bornes des stations Vélib suffisent. Seule une carte bancaire est nécessaire pour valider une caution et effectuer le règlement nécessaire.

Malgré la diversité des dispositifs proposés, il n’est pas rare d’observer des personnes, souvent des touristes étrangers, déboussolées et qui ne savent pas quoi faire devant les bornes des stations. Une amélioration est nécessaire ?

b) Maillage des stations

La couverture du territoire par les stations Vélib’ est un facteur clé de satisfaction pour les utilisateurs du service. Environ 1 800 stations sont disponibles dans Paris et 30 communes limitrophes de la capitale. Les stations Vélib’ sont distantes de 300 mètres environ. Ce maillage offre aux utilisateurs la possibilité de prendre ou de retourner un vélo sans devoir se déplacer sur de longues distances et sans perdre trop de temps.

Depuis 2009, la création de stations Vélib’ dans les banlieues proches a généré une augmentation du nombre d’abonnés habitant dans les zones périphériques de la capitale. Une enquête réalisée par TNS Sofres en 2011 montre que 43 % des abonnés au Vélib habitent dans les communes de la petite couronne. Ils n’étaient que 36 % en 2009.

c) Disponibilité

Nombre de vélos

En 2007, au moment de l’inauguration du service, Vélib’ comptait 7500 vélos disponibles dans 750 stations. Progressivement, le nombre de vélos a augmenté jusqu’à dépasser les 20000 unités en 2012. Ceci a été possible grâce à l’élargissement des stations existantes et à la création de nouvelles stations.

Aujourd’hui, il est de plus en plus rare pour un utilisateur de ne pas trouver un vélo dans l’une des 1800 stations du réseau Vélib’. Seule une déficience persiste, celle des stations situées en hauteur. Les utilisateurs semblent avoir du mal à grimper pour remettre leurs vélos après utilisation.

Pour répondre à ce problème, Vélib’ a créé un jeu appelé « pédalez + » pour sensibiliser les utilisateurs à l’importance de ces stations pour garantir la régulation et le bon fonctionnement du service Vélib’. Les utilisateurs remettant leur vélo dans ces stations en hauteur, sont récompensés par du temps d’utilisation gratuit.

Disponibilité 24H/24

Un autre aspect important est l’accès au service 24H/24 et 7J/7. Ceci offre une souplesse d’utilisation et une tranquillité non négligeable aux utilisateurs.

« Vélib’ a changé mes soirées parisiennes. Avant je devais rentrer avant 1AM car je devais prendre le dernier métro. Aujourd’hui grâce à ce service disponible 24h sur 24, je n’ai plus la crainte du dernier métro. Je peux rester avec mes amis autant de temps que je le souhaite.»

Places de stationnement

Certains utilisateurs se souviennent avec amertume des difficultés pour trouver une place de stationnement pendant les premiers mois d’exploitation de Vélib’.

Aujourd’hui, ceci ne reste qu’un mauvais souvenir. La plupart des stations Vélib’ ont été élargies et le nombre de points d’attache augmenté.

« Il m’arrive encore de ne pas trouver de place de stationnement le soir dans la station la plus proche de mon domicile, mais ceci n’est plus vraiment un problème. L’année dernière, Vélib’ a ouvert une nouvelle station 250m plus loin. Aujourd’hui, j’arrive toujours à trouver une place de stationnement dans l’une des deux stations. » Claire, utilisateur Vélib’

d) L’état de fonctionnement

C’est sans doute le talon d’Achille du dispositif Vélib’. Le vandalisme, le vol, et l’utilisation déficiente des équipements ont obligé le gestionnaire à redoubler ses efforts et ses dépenses pour maintenir un dispositif en bon état de fonctionnement.

Près de 160 personnes tournent quotidiennement sur le terrain pour garantir qu’à chaque trajet, les utilisateurs empruntent un vélo en parfait état de fonctionnement avec des conditions de sécurité optimale.

Les utilisateurs ont trouvé eux-mêmes une astuce pour prévenir les autres utilisateurs d’un dysfonctionnement technique sur un vélo. Ils l’indiquent en tournant le siège à 180 degrés.

e) Service clients

Lorsqu’un utilisateur est confronté à un problème : difficulté pour accéder au service, panne technique ou autre, il attend une réponse pertinente dans un délai de temps raisonnable de la part de l’opérateur.

Allo Vélib’, le service clients de Vélib’ a été créé depuis le lancement du dispositif en 2007. Néanmoins, le service a été régulièrement amélioré pour répondre plus efficacement aux besoins des utilisateurs. Allo Vélib’ est disponible du lundi au vendredi de 8h à 22h, le samedi de 9h à 22h et le dimanche de 9h à 19h.

L’un des améliorations les plus notables, a été effectuée en 2011. Vélib’ a optimisé les messages vocaux pour réduire de 30% le temps de parcours (jusqu’à la proposition de mise en contact avec un conseiller) et atteindre 40 secondes en moyenne. Ensuite, entre le moment où les utilisateurs demandent à parler à un conseiller et le moment où il décroche, le temps d’attente moyen est inférieur à 20 secondes. D’où au total une durée d’une minute en moyenne. À noter, avec ses 40 secondes de temps de parcours, le serveur Allo Vélib’ est très en-dessous de la norme de qualité AFNOR.

«J’utilise le dispositif d’appel disponible sur les bornes des stations Vélib’. J’ai toujours obtenu des réponses pertinentes à mes questions, notamment en termes d’abonnement, ou de mauvaise réception des points d’attache au moment de rendre le vélo.» Jean-Marc, utilisateur Vélib’

Conclusion

Les paramètres analysés dans le cadre de cet article, permettent d’affirmer que la qualité du service Vélib’ est l’un des facteurs clés de succès du dispositif. Les résultats d’une enquête menée par TNS Sofres en 2011 viennent confirmer cette analyse. Celle-ci indique que 88% des utilisateurs s’estiment satisfaits par le service Vélib et que 97% des abonnés comptent se réabonner.

La semaine prochaine, nous allons analyser le cinquième facteur clé de succès de Vélib’: Un prix compétitif par rapport aux autres moyens de transport : métro, bus, taxi, voiture…

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