Vélib’ : 5 facteurs clés de succès (3/5)

L’expérience utilisateurs

Le terme ‘‘expérience utilisateur’’ tente de qualifier de manière heuristique le résultat (bénéfice) et le ressenti de l’utilisateur (expérience) lors d’une utilisation d’un objet fonctionnel (Le Vélib’ dans ce cas précis).

‘‘Contrairement à l’utilisabilité, ce concept n’est pas strictement pragmatique dans le sens ou il sous entend un impact émotionnel cumulé à un bénéfice rationnel, il est entendu que la démarche est bien de créer une expérience agréable. Ainsi les définitions respectives des deux termes permettent de relativement bien appréhender la notion’’. Wikipedia

Depuis sa création, Vélib’ a mis en place une série de actions pour offrir une expérience de qualité à ses utilisateurs. Dans les articles précédents, nous avons abordé quelques aspects d’ordre pratique, nous allons nous concentrer à présent sur des actions ayant pour but le renforcement de l’attachement émotionnel.

Le Vélib’ en tant que forme d’existence : Je pédale, donc je suis.

J’ignore s’il s’agit d’un résultat attendu ou si c’est le fruit du hasard, mais Vélib’ a réussi à s’imposer comme un mode d’existence. L’utilisateur se sert d’un Vélib’ pour découvrir la ville autrement, pour ‘‘flâner’’. Pour reprendre les termes d’Augé : « Se déplacer à vélo apporte une approche différente du territoire : cela nous permet de relier des points et lieux que d’autres moyens de transport ne peuvent pas articuler. C’est pourquoi il affirme que cet objet nous révèle une géographie poétique ».

« Je pédale, donc je suis ». Analogie utilisée par Marc Augé pour expliquer que se déplacer à vélo va bien au-delà d’un acte purement fonctionnel et utilitaire : « C’est, avant tout, un mode d’existence. La renaissance du vélo dans les villes modernes, nous dit l’ethnologue, nous reconnecte avec notre enfance, avec les premières bêtises et jeux juchés sur cette technologie ».

La communication

La communication joue un rôle fondamental dans la relation entre les organisations et leurs utilisateurs. La marque Vélib’ a fait preuve de créativité et de professionnalisme pour définir des contenus (fond et forme) et choisir des supports qui ont permis de toucher une large cible d’utilisateurs et de se créer une image chic et moderne.

De nombreuses campagnes et dispositifs ont été conçus au cours de ses 5 années d’existence pour construire l’image de la marque et offrir une meilleure expérience aux utilisateurs: Affichage, bannières, site Internet, blog, réseaux sociaux, applications, jeux-concours,…En voici quelques exemples :

Vélib & moi, le blog

Créé pour maintenir un contact qualitatif et décontracté avec ses utilisateurs en leur apportant des informations pratiques, institutionnelles ou insolites.

Cette formule se présente sous forme de magazine et propose de bons plans, des astuces, et des articles d’intérêt pour la communauté Vélib’ : écologie, santé et bien-être, idées de ballades à deux-roues,…

Voici une vidéo de présentation conçue par les blogueurs officiels de Vélib’.

Facebook

Avec plus de 500 millions d’inscrits, Facebook est devenu le réseau social à ne pas manquer. Une véritable opportunité pour les organisations qui n’hésitent plus à créer des pages pour promouvoir leurs produits et services.

Vélib’ a lancé une page officielle qui lui permet de relayer les informations de son blog et d’animer une communauté active qui compte aujourd’hui plus de 21 200 utilisateurs.

Twitter

Twitter est un excellent outil pour attirer de nouveaux clients et maintenir un contact privilégié avec les utilisateurs existants.

Le compte Twitter a permis à Vélib’ non seulement d’établir un contact direct avec ses utilisateurs pour les informer autrement mais aussi, de développer une communauté autour de la marque.

Application Vélib’

Les applications mobiles sont devenues des leviers de communication incontournables pour les organisations. En effet, ces programmes ludiques ou utilitaires permettent d’augmenter la visibilité, l’accessibilité et l’expérience d’utilisation de leurs produits ou services.

Vélib’ a lancé son application pour permettre à ses utilisateurs de connaître en quelques secondes les emplacements des stations Vélib’. En effet, les utilisateurs sont géolocalisés par l’application et les stations Velib les plus proches sont indiquées sur une carte. Ils peuvent  même afficher l’itinéraire jusqu’à la station de leur choix.

D’autres fonctions sont également proposées : Les utilisateurs peuvent connaître en temps réel le nombre de vélos disponibles dans une station, accéder au blog,  accéder à des informations utiles,…

Beaucoup de travail reste néanmoins à fournir pour améliorer la qualité de l’expérience proposée aux utilisateurs. La note moyenne accordée par ceux-ci à la version actuelle de l’application, au 1 septembre 2012, n’est que de 1 sur 5.

Événements, jeux-concours et sondages

Jeux-concour

Ce type de dispositif peut être envisagé en tant que support promotionnel pour instaurer et développer la relation avec les clients ou comme un outils d’animation pour créer une dynamique participative au sein d’une communauté pour les sensibiliser à une problématique donnée.

Les jeux font souvent appel aux passions ou aux compétences des utilisateurs ce qui permet de renforcer l’attachement à la marque. Voici un exemple de jeux-concours organisé récemment par Vélib’ :

pédalez + : sensibilisation

Ce jeu conçu par Vélib, cherchait à sensibiliser les utilisateurs à l’importance de quelques stations situées en hauteur pour garantir la régulation et le bon fonctionnement du service Vélib’.

En général, les utilisateurs bénéficient d’un crédit temps (15 minutes) lorsqu’ils rapportent un Vélib’ dans des stations, ‘‘Bonus V+’’, situées pour la plupart à près de 60 mètres d’altitude.

La communication autour de ce jeu-concours a attiré la participation de 5 000 personnes et a généré l’augmentation du nombre de fans de la page Facebook Vélib’ et du nombre d’inscriptions à la newsletter.

Sondages en ligne :

Un dispositif participatif qui permet de consulter les utilisateurs autour d’un sujet qui les concerne et de collecter des informations importantes pour mieux comprendre leurs besoins, envies et comportements.

Ci-dessous un exemple d’un sondage réalisé actuellement par Vélib’ qui a suscité l’intérêt de plus de 521 participants.

Événements

Organiser un événement permet de renforcer l’expérience des utilisateurs et le sens d’appartenance à la marque. Vélib’ a compris l’intérêt de ce dispositif et propose de plus en plus d’initiatives. Voici un exemple des 2 derniers événements proposés par la marque en 2012 :

Les 24h de Vélib’

 

Pour célébrer les 5 ans de Vélib’, La Mairie de Paris a organisé le 24 juin 2012 un événement gratuit et ouvert à tous qui consiste à pédaler ensemble pendant de longues heures autour d’une boucle de 1,5 km sur les Champs-Élysées.

Une boutique Vélib’ à Paris Plage

Une boutique estivale installée sur le parvis de l’Hôtel de Ville de Paris pendant la période de Paris Plage.

Ce dispositif a été conçu pour se rapprocher des utilisateurs, les renseigner sur le service, leur proposer de souscrire un abonnement annuel et d’acheter un des nouveaux produits et accessoires Vélib’.

Conclusion

Nous avons vu un certain nombre de dispositifs conçus par Vélib’ pour offrir une expérience supérieure à ses utilisateurs, mais nous avons décidé de ne citer que quelques exemples. Ces dispositifs nourrissent le concept Vélib’, ce qui contribue à : fidéliser les utilisateurs existants, susciter de nouvelles adhésions et garantir la réussite du service.

La semaine prochaine, nous allons traiter le quatrième facteur clé de succès de Vélib’: Un service de qualité : fiabilité, simplicité et disponibilité 

Publicités
Cet article, publié dans études de cas, méthodologie et outils, point de vue, est tagué , , , , , , , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s